Si tu BitBox02 no funciona correctamente, no te preocupes. Tus fondos no están almacenados en el dispositivo.
Tus fondos siguen siendo accesibles
Siempre que conserves tu copia de seguridad de la billetera, ya sea tus palabras de recuperación o una copia de seguridad en la tarjeta microSD, podrás recuperar el acceso a tus fondos en una nueva BitBox02.
Este artículo explica cuándo puede reemplazarse una BitBox02 defectuosa, qué pasos debes seguir antes de solicitar un reemplazo y cómo funciona el proceso de garantía y sustitución.
Por qué normalmente no se devuelven los dispositivos defectuosos
La BitBox02 es una billetera de hardware diseñada para proteger activos digitales. Por motivos de seguridad, los dispositivos defectuosos normalmente no se devuelven.
En la mayoría de los casos, BitBox organiza un reemplazo sin necesidad de que envíes el dispositivo original. Solo en situaciones excepcionales podría solicitarse una devolución para realizar un análisis técnico.
Espera las instrucciones del soporte de BitBox
Si deseas reportar una BitBox02 potencialmente defectuosa, no envíes el dispositivo por tu cuenta.
El soporte de BitBox revisará primero el caso y determinará si es necesario devolver el dispositivo. Si se requiere una devolución, recibirás instrucciones sobre los siguientes pasos.
Revisa las guías de solución de problemas antes de solicitar un reemplazo
Muchos problemas de la BitBox02 están relacionados con la configuración, la conectividad, el sistema operativo o el software y pueden resolverse sin necesidad de reemplazar el dispositivo.
Antes de solicitar un reemplazo, consulta la guía correspondiente:
-
Aprende cómo solucionar problemas de hardware de la BitBox02.
→ Esta guía se aplica tanto a la BitBox02 como a la BitBox02 Nova. -
Aprende cómo solucionar problemas de la BitBox02 Nova.
→ Esta guía incluye pasos adicionales para funciones específicas de la Nova, como Bluetooth Whisper. - Aprende cómo solucionar problemas de software de la BitBoxApp.
La solución de problemas puede evitar un reemplazo
Realizar primero la solución de problemas suele ser la forma más rápida de resolver el inconveniente y puede evitar tiempos de espera innecesarios.
Cuándo debes contactar con el soporte de BitBox
Contacta con el soporte de BitBox si el problema continúa después de completar la guía de solución de problemas correspondiente.
El soporte de BitBox revisará tu caso, verificará si existe un defecto de hardware, comprobará la cobertura de garantía y te guiará durante el proceso de reemplazo.
Utiliza el formulario oficial de contacto de BitBox para solicitar ayuda.
Qué información debo incluir en mi solicitud de soporte
Proporcionar toda la información relevante en tu primer mensaje ayuda a acelerar el proceso.
Incluye lo siguiente:
- Número de pedido o factura original
- Descripción detallada del problema
- Mensajes de error exactos, si aparecen
- Pasos de solución de problemas que ya has intentado
- Sistema operativo utilizado, por ejemplo Windows 11, macOS o Linux
- Capturas de pantalla o un vídeo corto que muestre el problema (recomendado)
Qué sucede después de que el soporte de BitBox revise el caso
Una vez recibida tu solicitud, el soporte de BitBox realizará una evaluación y determinará los siguientes pasos.
El soporte de BitBox:
- Revisará tu caso
- Confirmará si la BitBox02 parece estar defectuosa
- Verificará si el caso está cubierto por la garantía limitada de BitBox
- Organizará el reemplazo si corresponde
Después recibirás instrucciones para recibir tu dispositivo de reemplazo.
Qué hacer con una BitBox02 defectuosa
Si el soporte de BitBox no solicita una devolución, puedes desechar la BitBox02 defectuosa de forma permanente.
El dispositivo debe quedar inutilizable
Antes de desechar una BitBox02 defectuosa, asegúrate de que el dispositivo quede permanentemente inutilizable y que sus componentes no puedan reutilizarse.
La electrónica de la BitBox02 forma parte de su diseño resistente a manipulaciones y está sellada internamente. Abrir el dispositivo destruye la electrónica y las garantías de seguridad. Por este motivo, la reparación no es posible y el reemplazo es la única solución segura para defectos de hardware confirmados.
Preguntas frecuentes
¿Pierdo mis fondos si mi BitBox02 deja de funcionar?
No. Tus fondos no se almacenan en la BitBox02, sino en la blockchain.
Mientras conserves tu copia de seguridad de la billetera, ya sea tus palabras de recuperación o tu copia de seguridad en la tarjeta microSD, podrás restaurar el acceso a tus fondos en una nueva BitBox02.
¿Debo enviar la BitBox02 defectuosa?
Normalmente no.
En casos excepcionales, el soporte de BitBox puede solicitar el dispositivo para realizar un análisis técnico. Si esto ocurre, recibirás instrucciones específicas sobre cómo proceder.
¿Se puede reparar una BitBox02 defectuosa?
No.
La BitBox02 está diseñada para ser resistente a manipulaciones y está sellada internamente. Abrir el dispositivo destruye la electrónica y sus garantías de seguridad. Por ello, los defectos de hardware confirmados se gestionan mediante un reemplazo.
¿Cuánto tarda el proceso de reemplazo?
La duración depende de la evaluación del caso y de la verificación de la garantía.
Puedes acelerar el proceso incluyendo desde el principio tu número de pedido, una descripción detallada del problema, los pasos de solución de problemas realizados, tu sistema operativo y capturas de pantalla o vídeos relevantes.
¿Puedo enviar la BitBox02 sin contactar antes con el soporte?
No.
Contacta primero con el soporte de BitBox. Las devoluciones no solicitadas no pueden procesarse porque primero debe determinarse si realmente es necesaria una devolución.
¿Qué ocurre si la solución de problemas resuelve el inconveniente?
Si la solución de problemas resuelve el inconveniente, puedes seguir utilizando tu BitBox02 con normalidad. No será necesario ningún reemplazo.